myTT-Check V: Direkter Draht zur Community

Eure Fragen beantworten, Probleme lösen und vor allem genau zuhören: Im fünften Teil unseres myTT-Checks stellen wir euch unseren neuen Community & Operations Manager vor, mit dem wir unseren Support im Sinne der Community verbessern.

In unserer Serie „myTT-Check“ blicken wir seit einigen Wochen auf die jüngeren Entwicklungen rund um myTischtennis.de (alle Teile unter den myTischtennis-News). Dabei zieht sich ein Thema wie ein roter Faden durch alle bisherigen Teile: euer Feedback. Denn viele Anpassungen auf myTischtennis.de beginnen mit einer Nachricht von euch. Manchmal geht es um einen kleinen Darstellungsfehler auf dem Smartphone, manchmal um einen fehlenden Link oder einen umständlichen Klickweg, manchmal um eine Funktion, die sich viele von euch ganz anders wünschen würden. Damit solche Rückmeldungen künftig noch schneller an der richtigen Stelle landen, haben wir unser Support-Team erweitert.

Verstärkung des Supports

Bei Tim Heimlich laufen ab sofort die Fäden zusammen. Als Community & Operations Manager kümmert er sich unter anderem darum, eure Anliegen aufzunehmen, zu bearbeiten, innerhalb des Teams weiterzugeben und Themen aus der Community systematisch in unsere tägliche Arbeit einfließen zu lassen. Anders gesagt: Zwischen eurer Nachricht und einer möglichen Verbesserung auf myTischtennis.de ist der Weg jetzt noch kürzer. „Die meisten Support-Anfragen werden auch heute schon sehr schnell beantwortet. Trotzdem wollen wir noch besser werden“, erklärt Tim. „Durch unser gewachsenes Team haben wir die Möglichkeit, uns einzelnen Anliegen ausführlicher zu widmen und noch individueller darauf einzugehen.“

Dabei lässt sich nicht jede Anfrage, die uns erreicht, unmittelbar von unserem Team lösen. Gerade im Zusammenspiel zwischen myTischtennis.de, click-TT, Vereinen und Landesverbänden gibt es unterschiedliche Zuständigkeiten. Ein typisches Beispiel sind Fragen zu Ergebniseintragungen oder zur Korrektur bestimmter Wettkampfdaten: In solchen Fällen können wir selbst für gewöhnlich keine Änderung an den Daten vornehmen. Das soll für euch aber nicht bedeuten, dass eure Anfrage an uns damit einfach endet. „Wenn wir erkennen, dass eine andere Stelle für ein Anliegen zuständig ist, wollen wir den User damit möglichst nicht alleine lassen“, sagt Tim. „Unser Ziel ist es, Anfragen noch gezielter an die richtigen Ansprechpartner weiterzugeben oder, wenn anders nicht möglich, sehr konkret zu erklären, wohin man sich wenden kann. Eine schnelle Problemlösung hat dabei oberste Priorität.“

Euer Feedback weitergedacht

Support bedeutet für uns nicht nur, einzelne Anfragen zu beantworten. Ein besonders wichtiges Ziel der neu geschaffenen Stelle des Community Managers ist es, wiederkehrende Hinweise schneller zu erkennen, daraus konkrete Verbesserungen abzuleiten und diese entsprechend zu priorisieren. Denn wenn uns innerhalb kurzer Zeit mehrere User auf dasselbe Problem aufmerksam machen oder ähnliche Wünsche äußern, ist das häufig ein deutliches Signal. „Eine einzelne Mail kann durchaus der Ausgangspunkt für eine Verbesserung sein, von der später Tausende User profitieren“, betont Tim. „Genau deshalb ist es wichtig, dass wir nicht nur die konkrete Anfrage beantworten, sondern uns auch fragen: Ist das ein Einzelfall oder steckt dahinter ein grundsätzliches Thema?“

Dass wir Verbesserungsvorschläge der myTischtennis.de-Mitglieder ernst nehmen, ist nicht neu. Neu ist aber, dass es mit der Position des Community & Operations Managers nun eine Stelle gibt, bei der diese Themen noch stärker gebündelt werden. Neben der organisatorischen Verantwortung rund um das offizielle DTTB-Magazin tischtennis, übernimmt Tim viele organisatorische Abläufe im myTT-Team und hält bei verschiedenen Projekten die Fäden zusammen. „Ich sehe meine Aufgabe in der Verbindung zwischen unserer Community und den verschiedenen Bereichen bei myTischtennis“, beschreibt Tim seine Rolle. „Natürlich können wir nicht jeden Wunsch sofort umsetzen. Die Liste ist lang. Aber wir wollen, dass gute Hinweise nicht verloren gehen, dass sie beim richtigen Ansprechpartner landen und dass wir möglichst nachvollziehbar mit ihnen umgehen.“

Von der Community direkt ins Team

Tim spricht dabei aus eigener Erfahrung. Er selbst ist sehr aktiver Liga- und Turnierspieler, hat als solcher bereits viele Vorschläge eingebracht und verschiedene Verbesserungen in die Wege geleitet. „Dass Tim selbst tief im Spielbetrieb steckt, ist ein echter Vorteil: Er kennt viele Abläufe aus eigener Erfahrung und bringt damit genau die Perspektive mit, die wir uns für diese Schnittstelle zwischen Community und Team wünschen“, findet Jens Hecking, Head of Product Development and Services bei myTischtennis.de. „Alles in allem erhöhen wir mit der neuen Stelle nicht nur die Qualität unseres Supports, sondern intensivieren den Draht zwischen Community und myTischtennis-Team.“

Wir wollen wissen, wo der Turnschuh drückt: Ihr findet eine Funktion auf myTischtennis.de unnötig kompliziert? Euch fehlt eine Information? Oder ihr habt eine Idee, wie wir einen Bereich besser gestalten könnten? Dann schreibt gerne direkt Tim (tim.heimlich@mytischtennis.de).

…und wer Tim nicht nur als Community & Operations Manager kennenlernen möchte, kann ihm natürlich auch am Tisch begegnen. Ob eure Wege sich digital oder in der Halle kreuzen: Tim freut sich auf eure Fragen, Ideen und natürlich auch auf den nächsten Ballwechsel mit euch.